株式会社Funkit「カスタマーハラスメントに対する行動指針」（保育）
1.はじめに
私たち株式会社Funkit (以下、「当社」といいます。)は、今後もご利用者様との協力関係のもと、従業員の心身の健康を守り、より良いサービスをご提供していくために、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。※本指針は、社会状況や法令の改正、保育現場の実情に応じて随時見直します。
※令和2年1月「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、暴言、不当な要求等の迷惑行為(カスタマーハラスメント)に関して、事業主は適切に対応するための体制の設備や被害者への配慮が望ましく、被害防止の取り組みが有効である旨が定められた。(厚生労働省HPより)
2.目的
より良いサービスを提供するためには、働く職員に安心して働ける環境を提供することも必要と考えております。また、当社の提供するサービスのご利用者様との信頼関係を築き、お互いに協力しあうことが必要不可欠です。
この協力関係の構築により、サービス品質がより高まり、結果としてお子様に対してより良いサービスをご提供できると考えております。
当園の「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、サービス品質をより高めるために、ご利用者様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。
3.基本方針
- 保育園は、すべての園児と職員の安全・安心な環境を最優先とします。
- 不当な言動に対しては毅然とした態度で臨み、必要に応じて記録・報告・外部機関との連携を行います。
- 正当な苦情・要望については誠実に対応し、改善に努めます。
4.カスタマーハラスメントによって生じる弊害
カスタマーハラスメントによって生じる主な弊害として、以下のことが挙げられます。- ストレスによる職員のパフォーマンスの低下、健康不良、休職、退職
- ハラスメント対応に人的コストを割くことによる業務の遅れ、休止
- 上記に伴いお子様・保護者様が受けられるサービス品質の低下
- 職員数の減少及び風評被害による当社施設の維持・存続の危機
5.職員の対応方法
①初期対応- 感情的にならず、冷静に対応します
- 必要に応じて上司(園長・副園長等)へ速やかに報告します
- 言動の内容・日時・場所・関係者を記録します
- 面談対応を複数名体制で行います
- 電話や対面などでの暴言があった場合は速やかに終了し、「後日文書での対応」と伝えます
- 継続的なハラスメントがある場合は、弁護士等の助言を得たうえで、実際に被害にあったと確認した場合には、保育サービスを停止し、警察に通報します。
6.保護者への周知
- 入園説明会やしおり等を通じて本指針を説明・配布
- カスタマーハラスメントがあった場合の対応方針を明確にする(面談拒否・連絡制限・関係機関への通報など)
7.職員の支援体制
- カスタマーハラスメントを受けた職員の心身のケアに努める
- 必要に応じて産業医・カウンセラーの相談体制を整える
- ハラスメントに関する研修を実施し、対応力の向上を図る
8.内部対応及び外部機関との連携
継続的・深刻なカスハラが発生したと判断した場合、保育サービスを停止し、警察・弁護士・児童相談所等と連携し対応します。9.カスタマーハラスメントの定義
労働施策総合推進法が定義する 6 種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記の内容を想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
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長時間の拘束
長時間にわたり、顧客側が従業員を拘束すること。居座りをする、解決しない状況下などでも、長時間電話を続ける。同じ様な問い合わせを必要以上に繰り返す。その他、通常業務に支障が出るような時間的拘束全般を指します。 -
過度な繰り返しの要求
理不尽な内容や、回答が難しい内容などについて、繰り返し問い合わせをする、または面会を求めてくる。 -
暴言
大きな怒鳴り声をあげる、屈辱を感じる様な発言、人格の否定や名誉を棄損する発言、正論を振りかざす様な発言をすること。 -
暴力
殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。 -
威嚇・脅迫
脅迫的な発言をする、園への被害をほのめかす、異常に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。または、論拠無く「対応しなければ通報する」や、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかけること。 -
顧客の立場を過剰に利用すること
正当な理由なく、社会通念上過剰な要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または文書等での謝罪や土下座を強要すること。また、私的な連絡手段(個人携帯・SNS)を通じた連絡を強要すること。 -
店舗外の拘束
クレームの詳細がわからない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定のお店などによびつける。 -
SNS/インターネット上での誹謗中傷型
インターネット上に名誉を棄損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。 -
セクシャルハラスメント型
従業員の身体に触る、待ち伏せをする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった内容の発言を行う。 -
プライバシーの侵害
保護者様によるプライバシー侵害行為を行う。 -
その他の行為
職員の心身に著しい負担を与える(その他各種のハラスメント)行為。
10.保護者に対するお願い
目的においても掲げているとおり、当社は、ご提供させていただく各サービスを通じて保護者様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスをご提供したいと考えております。そこで、保護者様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること